“别看我寄的东西不贵，但对我来说特别有意义。极兔速递不但给寄丢了，而且对我的投诉不搭理。难道丢的东西没有价值凭证、没保价，快递公司就理当不赔了吗?”日前，浙江温州的小陆气愤地向记者表达了自己的疑问。

近段时间，关于快递丢失的理赔纠纷不断登上热搜，热搜下充斥着网友对快递服务的吐槽。快递物流行业在给消费者带来巨大便利的同时，快递丢失、未按保价赔偿、理赔规则混乱等问题备受诟病。

丢就丢，没人管

河南商丘的王先生的快递变成了“疑难件”，耗时66天也没能得到合理的解释和赔偿。

王先生向极兔速递客服人员反映此情况，并要求赔偿，可工作人员只是一味地表示“没有保价就不给赔偿”。“如今，66天过去了，一直没有人跟我联系处理此事，这种态度让人无法接受。”王先生对记者说。

赔多少，问当地

快件丢失，极兔速递通常如何赔偿?近日，极兔速递客服人员在接受《中国消费者报》记者采访时说：“如果没有保价，货物价值3000元以内且有价值证明的，总部理赔专员界定清楚责任后，会按价值证明金额赔付;如果货物价值在3000元以上，界定清楚责任后，会按保价金额赔付。有关保价的收费标准、赔偿标准，由具体网点负责。”那么，如果没有保价，货物价值也无法证明的话，快件丢失了，消费者可以拿到赔偿吗?赔偿标准又如何?对此，该客服人员没有回答。

记者询问了极兔速递北京学院路网点。其负责人王先生表示，保价费用为货物价值3%至5%，并强调并不是保多少就赔多少，需要有市场价格或者价值评估证明;没有货值证明的，赔付上限为运费的8倍。“公司有规定，如果是学位证书、档案等无法证明价值的，即便保价了，赔付最高也只有300元。”王先生说。

频投诉，难解决

记者了解到，极兔速递自2020年正式在国内建立起自有配送网络以来，网络平台上关于极兔速递的投诉不在少数。2月22日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关极兔速递的投诉量高达19863件，仅最近30天的投诉就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，网友投诉的主要问题有快递严重超时、丢件损件不赔偿、服务态度差、无人配送等。

记者在黑猫投诉平台上还发现，“丢失近4万元商品，只同意赔偿4000”“部分货物丢失，保价2000元，只赔200元”“已保价、拒赔付”等投诉问题频发。记者以“极兔+丢件”“极兔+赔偿”为关键字样进行搜索，分别显示出1274条和1645条相关投诉。

商业快递按民事法律赔偿未保价货物

消费者有权要求按照原价赔偿吗?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对记者说，在赔偿额度方面，需要考虑消费者是否能证明托运货物的价值。如果证据充分，可以要求全部赔偿。另外，还需考虑双方具体责任，比如承运时是否进行过开箱验视，消费者是否如实告知托运货物，承运人是否存在没有尽到承运义务的情况比如冷链、安全保护措施等。“但是，在实际情况中，消费者往往受困于举证能力，很多人在托运物品时，相关单据可能早已遗忘或灭失，无法举证托运物品的价值，这也是相关纠纷难以解决的原因之一。”芦云表示。

未保价货物如何处理?北京理道律师事务所主任律师王久成认为，消费者和快递公司对丢件、损件事宜有约定的，应按照约定处理。保价货物按照被保价金额进行赔偿，未保价货物则要区分开两种情况：一是根据《邮政法》第四十七条规定，邮政企业最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;二是其他快递公司不同于邮政服务业务，不具有公益性质，属于商业服务，应当按照《民法典》等民事法律相关规定承担责任，而非只承担赔偿不超过三倍资费的责任。